Publication detail

Hodnocení kvality služeb facility managementu

HANÁKOVÁ, Z. TICHÁ, A.

Original Title

Hodnocení kvality služeb facility managementu

English Title

FACILITY MANAGEMENT SERVICES QUALITY ASSESSMENT

Type

conference paper

Language

Czech

Original Abstract

Článek se zabývá hodnocením kvality služeb facility managementu. Po úvodním objasnění pojmu je nastíněna problematika kvality ve facility managementu. Jsou popsány důležité termíny jako kvalita, požadavek, service level (úroveň služby), service level agreement (smlouva o úrovni služeb) a key performance indicator (klíčový výkonnostní hodnotitel). Je zde také popsán kvalitativní cyklus, a to v podobě následujícího schématu. V další části článku je popsán návrh na hodnocení kvality služeb facility managementu, který byl vytvořen v rámci projektu juniorského specifického výzkumu. Výsledkem je soubor excelových tabulek. První z nich obsahuje seznam možných FM služeb v návaznosti na normu EN 15221-4. Na druhém listu excelového souboru je seznam firem, které poskytují služby facility managementu v České republice. Kromě názvu firmy a odkazu na webové stránky je u každé firmy uveden i výčet služeb, které daná firma poskytuje. Poslední list je již konkrétním návrhem na hodnocení poskytovaných služeb. Hodnocení obsahuje popis služby, včetně četnosti jejího dodání. Pak je uvedeno časové omezení pro danou činnost, pokud nějaké je. Následuje konkrétní popis KPI (klíčový výkonnostní hodnotitel), je uvedeno období, ve kterém se kvalita sleduje a měrná jednotka hodnocení. Dále je sloupec pro hodnotu maximálního počtu jednotek pro standard. Následuje koeficient snížení ceny pro každou dodatečnou jednotku a v posledním sloupci je hodnota CPI (kritický výkonnostní hodnotitel), při jehož dosažení má klient právo např. vypovědět smlouvu s dodavatelem. Celý proces hodnocení kvality, včetně nastavení jednotlivých ukazatelů je velmi individuální. Záleží pouze na klientovi, jak bude nastaveno hodnocení plnění dodávaných služeb.

English abstract

This paper deals with facility management services quality assessment. There are described terms like quality, requirement, service level, service level agreement and key performance indicator. There is also mentioned the quality cyclus. The main part describe the suggestion of facility management services quality assessment.

Keywords

Facility management, kvalita, služba, produkt, hodnocení

Key words in English

Facility management, quality, service, product, assessment

Authors

HANÁKOVÁ, Z.; TICHÁ, A.

RIV year

2014

Released

30. 1. 2014

Publisher

VUT v Brně, FAST

Location

Brno

ISBN

978-80-214-4851-3

Book

Juniorstav 2014

Edition number

1

Pages from

1

Pages to

5

Pages count

5

BibTex

@inproceedings{BUT105317,
  author="Zdenka {Rosecká} and Alena {Tichá}",
  title="Hodnocení kvality služeb facility managementu",
  booktitle="Juniorstav 2014",
  year="2014",
  number="1",
  pages="1--5",
  publisher="VUT v Brně, FAST",
  address="Brno",
  isbn="978-80-214-4851-3"
}