Koncepce managementu zákaznických řešení

Customer Solutions Management Concept

habilitation thesis

Czech

Znatelným trendem v posledních letech nejen na B2B, ale stále častěji i na spotřebitelských trzích je rostoucí poptávka po individualizovaných produktech – řešeních zákaznických potřeb. Zatímco na B2B trzích se lze s individualizací produkce setkat relativně často, na spotřebitelských trzích se tento koncept dosud příliš neuplatňuje. Rychlý rozvoj výrobních a podpůrných technologií (především v oblasti ICT nástrojů) přináší stále více možností a pružnosti do výroby v mnoha odvětvích, což v blízké budoucnosti povede k rozšiřování možností tvorby individualizovaných řešení pro zákazníky. Cílem předložené habilitační práce je představení empirického modelu managementu zákaznických řešení (Customer Solutions Management, CSM), který vychází z dlouholeté zkušenosti v evropském sektoru strojírenství. Tato zkušenost je dále podpořena a zdokumentována provedeným kvalitativním výzkumem formou případových studií. Výzkum proběhl v pěti evropských společnostech ze sektoru strojírenství. Jednotlivé podniky zastávají různé role v rámci dodavatelského řetězce, od výrobců komponent, přes obchodně-servisní organizace, po výrobu strojů. Vybrané společnosti zároveň reprezentují rozsah velikostí od velké globální společnosti přes střední a malé podniky po mikropodnik. Výzkum proběhl v letech 2012 – 2015 pozorováním a s využitím hloubkových rozhovorů s manažery na všech úrovních řízení ve společnostech. Jednotlivé případové studie jsou zdokumentovány v příslušných jednotných protokolech. Před provedením tohoto kvalitativního výzkumu byla rovněž provedena rešerše publikací zaměřených na jednotlivá témata související s managementem zákaznických řešení. Provedený výzkum jednoznačně prokazuje rostoucí poptávku po individualizovaných řešeních ze strany zákazníku ve strojírenském sektoru. Výsledky výzkumu byly využity k tvorbě empirického modelu managementu zákaznických řešení (Customer Solutions Management, CSM). Vytvořený model tvoří dobrou inspiraci pro mnoho společností působících na B2B trhu a stále častěji rovněž na spotřebitelských trzích.

There can be seen growing demand for customized solution offers prepared by companies on both B2B and B2C markets. While this approach is well developed in some B2B sectors it is not that often in majority of B2C markets. Rapid technology development within past years gives more and more possibilities to increase production flexibility in more and more production sectors. This will lead in increasing level of product customization shortly. Purpose of this habilitation theses is to introduce an empirical model of Customer Solutions Management that has been created based on long term experience in machine building sector within European Union. The experience is documented by qualitative case study research performed in five European companies involved in product supply chain within the machine building sector from component production through distribution to machine building. Selected companies represent range of sizes from large global corporation to micro business. The research was performed in period of years 2012 to 2015 by observations and in-depth interviews with all level managers in all researched companies. Prior to this qualitative research also a research through secondary data in publications was performed to analyze the sector in complexity. The research proves increasing demand for individualized product solutions from customers. Results of the research were used to create empirical model of Customer Solutions Management business approach that can be of inspiration for many companies not only in B2B sector but more and more often also in B2C.

customer solutions, relationship marketing, product customization, market orientation, product management, machine building sector, solution management

customer solutions, relationship marketing, product customization, market orientation, product management, machine building sector, solution management

CHLEBOVSKÝ, V.

20. 9. 2017

1

136

136