Pojem kvalita v kontextu řízení kvality v organizacích poskytujícíh služby

Conception "Quality"

conference paper

Czech

Příspěvek se zaměřuje na obsah pojmu kvalita a jeho chápání u pracovníků organizace a na jeho souvislosti s managementem kvality. V první části příspěvku je objasněn význam kvality služeb a vztah mezi managementem kvality a organizační kulturou. Další část je věnována následkům rozdílného chápání kvality uvnitř organizace. Klíčovou částí příspěvku je technika tvorby mentálních map jako originální a perspektivní kvalitativní metoda použitelná ke zjišťování obsahu pojmu kvalita v chápání lidí.

The contribution focuses on the content of the concept of quality in the mind of employees of an organization and his consequences for services quality management. In the first part of the contribution, the authors explain the significance of services quality management and the relationship between systems of quality management and organizational culture. In the next part, the consequences of different percieving of the quality within the organization is explained. In the last, key part of the contribution the mental map technique as the original and advanced qualitative method applicable for ascertaining of the content of the concept of quality in the mind of people is introduced and discussed.

Kvalita, management kvality, služby, mentální mapy.

Quality, quality management, services, mental maps.

LUKÁŠOVÁ, R.; FRANKOVÁ, E.

2007

12. 9. 2007

Brno University of Technology, Faculty of Business and Management

BRNO, 2007

978-80-214-3482-0

FESTIVE SCIENTIFIC CONFERENCE ON THE OCCASION OF 15TH ANNIVERSARY OF THE ESTABLISHMENT OF FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY

1

6

6