angličtina

Všech fakult

Tento předmět bude rozvíjet znalosti potřebné pro pochopení významu služeb v dnešní společnosti, tak i v řízení samotných podniků, kde jsou služby vnímány jako hlavní podnikatelská činnost (jako např. banky, hotely, nemocnice), tak i tam, kde jsou služby poskytovány jako doplněk nabídky hmotných produktů.

Předpokládá se základní znalost marketingu.

Výuka probíhá formou přednášek, které mají charakter výkladu základních principů, metodologie dané disciplíny a problémů. Cvičení podporují zejména praktické ovládnutí látky vyložené na přednáškách.

Hodnocení studentů bude probíhat jednak formou průběžného ověřování znalostí (vypracování individuálního a týmového semestrálního projektu), jednak formou ústní zkoušky. Výsledné hodnocení studentů bude závislé jak na úrovni průběžné práce studentů v průběhu celého semestru, tak na výsledcích zkoušky.

1. Význam služeb v dnešní ekonomice. Klasifikace služeb.
2. Služby a jejich vlastnosti. Rozšířený marketingový mix ve službách.
3. Marketingový mix ve službách - Produkt ve službách. Poptávka po službách. Formování nabídky služeb.
4. Marketingový mix ve službách - Ceny služeb. Distribuce služeb, včetně elektronických kanálů.
5. Marketingový mix ve službách – Komunikace ve službách.
6. Marketingový mix ve službách – Lidé ve službách. Procesy ve službách. Hmotné vybavení u služeb.
7. Řízení kvality služeb. Spokojenost zákazníků a řízení jejich stížností, reklamací. Blueprinting služeb.
8. Servitizace. Růst významu služeb v průmyslu. Doprovodné služby.
9. Vytváření nových služeb a jejich úspěšná implementace.
10. Příklady podniků vytvářející úspěšné produkty, jak v oblasti výrobků, tak v oblasti služeb.
11. Význam on-line služeb, jejich řízení a příklady.
12. Social media v řízení služeb.
13. Trendy v řízení služeb.

Cílem předmětu je poskytnout studentům základní znalosti z oblasti řízení služeb, jak v podnicích zabývajících se službami jako hlavní podnikatelskou činností, tak i tam, kde jsou služby poskytovány jako doplněk nabídky hmotných produktů.

Kontrola výuky bude probíhat formou hodnocení aktivit během semestru a hodnocením studentů při vypracování a prezentaci semestrálního projektu (individuální a týmový) a následné zkoušky.

Lovelock, Christopher, Paul G. Patterson, and Jochen Wirtz. Services Marketing. Pearson Australia, 2014. (EN)
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (No. 2nd Eu). McGraw Hill. (EN)

Baines, T., & Lightfoot, H. (2013). Made to serve: how manufacturers can compete through servitization and product service systems. John Wiley & Sons. (EN)
Fischer, T., Gebauer, H., & Fleisch, E. (2012). Service business development: strategies for value creation in manufacturing firms. Cambridge University Press. (EN)
Lay, G. (Ed.). (2014). Servitization in Industry. Springer. (EN)