Detail předmětu
Návrh a implementace IT služeb
FIT-INIAk. rok: 2024/2025
Předmět se zabývá celým životním cyklem IT služby z procesního hlediska od procesů vzniku služby až po procesy neustálého zlepšování služeb. Strategie služeb: Proces vzniku služeb, příprava portfolia služeb, analýza požadavků, stanovení ceny služby, strategický proces. Návrh služeb: Analýza rizik, udržitelnost služeb, katalog služeb, metriky služeb, úrovně služeb, správa dodavatelů. Přechod služeb: Správa aktiv a konfigurace služeb, testování služeb, změnové řízení, správa znalostí. Provoz služeb: Řízení a monitoring služeb, incidenty a problémy. Neustálé zlepšování služeb: Identifikace příležitostí pro zdokonalení služeb, způsoby hodnocení služeb, procesy zdokonalování služeb.
Jazyk výuky
čeština
Počet kreditů
4
Garant předmětu
Zajišťuje ústav
Pravidla hodnocení a ukončení předmětu
- vypracování a odevzdání týmového projektu (dokumentace návrhu IT služby dle zadání; 5 částí, každá část 10 bodů, celkem 50 bodů); omluvené neúčasti řeší garant.
- týmová prezentace vybrané části projektu na přednášce (10 bodů); omluvené neúčasti řeší garant.
- samostatně vypracovaný závěrečný písemný test (40 bodů); neexistuje náhradní/opravný termín, omluvené neúčasti řeší garant.
- za všechny aktivity během semestru student musí získat nejméně 50 bodů pro získání zápočtu.
Učební cíle
Cílem předmětu je poskytnout studentům komplexní přehled o problematice návrhu a implementace IT služeb
a seznámit je s procesy a prostředky pro podporu a dokumentaci všech fází životního cyklu služby. Dále pak
praktické procvičení získaných vědomostí.
Student porozumí životnímu cyklu IT služby a procesům pro jeho podporu a dokumentaci. Naučí se sestavit portfolio služeb a zpracovat základní finanční analýzu služeb v portfoliu, připravit návrhy smluv o poskytování služeb z pohledu odběratele služby (od interního či externího dodavatele) a z pohledu poskytovatele služby, navrhnout služby a připravit dokumentaci pro jejich nasazení, vyhodnotit nasazené služby, připravit plán pro jejich zdokonalování a v rámci plánu navrhnout změny služeb. Student bude schopný osvojit si a aplikovat znalosti a dovednosti z oblasti návrhu a implementace IT služeb v příslušném kontextu. Student bude schopný se aktivně podílet na návrhu a implementaci IT služeb v organizaci a bude disponovat základními znalostmi IT služeb dle ITILv3.
Student porozumí životnímu cyklu IT služby a procesům pro jeho podporu a dokumentaci. Naučí se sestavit portfolio služeb a zpracovat základní finanční analýzu služeb v portfoliu, připravit návrhy smluv o poskytování služeb z pohledu odběratele služby (od interního či externího dodavatele) a z pohledu poskytovatele služby, navrhnout služby a připravit dokumentaci pro jejich nasazení, vyhodnotit nasazené služby, připravit plán pro jejich zdokonalování a v rámci plánu navrhnout změny služeb. Student bude schopný osvojit si a aplikovat znalosti a dovednosti z oblasti návrhu a implementace IT služeb v příslušném kontextu. Student bude schopný se aktivně podílet na návrhu a implementaci IT služeb v organizaci a bude disponovat základními znalostmi IT služeb dle ITILv3.
Základní literatura
Cabinet Office. ITIL Continual Service Improvement 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331308-2 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Design 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331305-1 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Operation 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331307-5 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Strategy 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331304-4 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Transition 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331306-8 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Design 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331305-1 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Operation 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331307-5 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Strategy 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331304-4 (EN)
Cabinet Office. ITIL Service Transition 2011 Edition. The Stationery Office, GBR, 2011. ISBN 978-0-11-331306-8 (EN)
Doporučená literatura
ITIL Mind Maps [online]. ITSM Zone, 2015 [cit. 2021-12-23]. Available at: https://itsm.zone/downloads/itilv31/ITIL-Mind-Maps-V4.pdf (EN)
AXELOS Limited. ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. The Stationery Office, 4th edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331607-6 (EN)
ITIL výkladový slovník [online]. itSMF Česká republika, 2012 [cit. 2021-12-23]. Available at: https://itsmf.cz/wp/wp-content/uploads/2017/08/itil_2011_czech_glossary_v2.0.pdf (CS)
ITIL-Checklists. In IT Process Wiki [online]. Pfronten (Germany): IT Process Maps GbR, 2021 [cit. 2021-12-23]. Available at: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Checklists (EN)
Mark Haddad, Matt Bovill, Glyn Davies. ITIL v3 Process Model. ILX Group, 2007. ISBN 978-0-9544884-4-4. (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Create, Deliver and Support. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331632-8 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Direct, Plan and Improve. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331644-1 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Drive Stakeholder Value. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331636-4 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: High-velocity IT. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331640-3 (EN)
Úvodní přehled ITIL 2011 [online]. itSMF Česká republika, 2012 [cit. 2021-12-23]. Available at: https://itsmf.cz/wp/wp-content/uploads/2017/08/Uvodni_prehled_ITIL_2011.pdf (CS)
AXELOS Limited. ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. The Stationery Office, 4th edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331607-6 (EN)
ITIL výkladový slovník [online]. itSMF Česká republika, 2012 [cit. 2021-12-23]. Available at: https://itsmf.cz/wp/wp-content/uploads/2017/08/itil_2011_czech_glossary_v2.0.pdf (CS)
ITIL-Checklists. In IT Process Wiki [online]. Pfronten (Germany): IT Process Maps GbR, 2021 [cit. 2021-12-23]. Available at: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Checklists (EN)
Mark Haddad, Matt Bovill, Glyn Davies. ITIL v3 Process Model. ILX Group, 2007. ISBN 978-0-9544884-4-4. (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Create, Deliver and Support. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331632-8 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Direct, Plan and Improve. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331644-1 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Drive Stakeholder Value. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331636-4 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: High-velocity IT. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331640-3 (EN)
Úvodní přehled ITIL 2011 [online]. itSMF Česká republika, 2012 [cit. 2021-12-23]. Available at: https://itsmf.cz/wp/wp-content/uploads/2017/08/Uvodni_prehled_ITIL_2011.pdf (CS)
Elearning
eLearning: aktuální otevřený kurz
Zařazení předmětu ve studijních plánech
Typ (způsob) výuky
Přednáška
22 hod., nepovinná
Vyučující / Lektor
Osnova
- Úvodní informace: Struktura a cíle předmětu, organizace projektů. IT služba a její životní cyklus dle ITILv3: Strategie služeb (Service Strategy), Návrh služeb (Service Design), Přechod služeb (Service Transition), Provoz služeb (Service Operation) a Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement).
- Strategie služeb: Proces vzniku služby (poptávka a zdroje), hodnota služby, typy služeb, škálovatelnost a závislosti služeb, příprava portfolia služeb (Service Portfolio), zásobník služeb a katalog služeb (Pipeline, Service Catalog); upřesnění zadání 1. části projektu.
- Strategie služeb: Podrobnější analýza požadavků, způsoby poskytování služeb, ohodnocení zdrojů, náklady a stanovení ceny služby (Financial Analysis), strategický proces; upřesnění zadání 2. části projektu.
- Návrh služeb: Udržitelnost služeb, analýza rizik; prezentace 1. části projektu.
- Návrh služeb: Obchodní a technický katalog služeb, metriky služeb a opatření, kapacita, dostupnost a bezpečnost služeb, úrovně služeb.
- Návrh služeb: Správa dodavatelů a Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva (Operational Level Agreement/Underpinning Contract), příprava Dohody o úrovních služeb (Service Level Agreement); prezentace 2. části projektu a upřesnění zadání 3. části projektu.
- Přechod služeb: Správa aktiv a konfigurace služeb (konfigurační položka), testování služeb (strategie a V-model), návrh na změnu služby a jeho realizace.
- Přechod služeb: Zavedení služby a využití balíčku návrhu služby (Service Design Package), správa znalostí; prezentace 3. části projektu a upřesnění zadání 4. části projektu.
- Provoz služeb: Řízení a monitoring služeb, správa požadavků, incidenty a problémy, vznik a tok událostí spojených se službami.
- Neustálé zlepšování služeb: Důvody zdokonalování služeb a zhodnocení přínosu (Return and Value on Investment), identifikace příležitostí pro zdokonalení služeb (metoda FOCUS); prezentace 4. části projektu a upřesnění zadání 5. části projektu.
- Neustálé zlepšování služeb: Způsoby hodnocení služeb (kritické faktory úspěchu, klíčové indikátory výkonu, metriky a měření), model procesu zdokonalování služeb, Demingův cyklus a procesy pro zdokonalování služeb, příprava návrhu na zdokonalení služby.
- Proces zavedení ITIL; prezentace 5. části projektu.
- Zápočtový test.
Cvičení odborného základu
4 hod., povinná
Vyučující / Lektor
Osnova
Jedna část projektu dle vlastního výběru bude týmem prezentována v rámci vybrané přednášky:
- Portfolio služeb (Service Portfolio).
- Finanční analýza (Financial Analysis).
- Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb (Operational Level Agreement/Underpinning Contract + Service Level Agreement).
- Balíček návrhu služby (Service Design Package).
- Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu (Service Evaluation Report + Service Improvement Plan + Request for Change).
Projekt
13 hod., povinná
Vyučující / Lektor
Osnova
Týmový projekt zaměřený na návrh IT služby dle zadání. Projekt se skládá z pěti částí (časová náročnost řešení každé části je přibližně 2,5 hodiny na 1 člena týmu):
- Portfolio služeb (Service Portfolio).
- Finanční analýza (Financial Analysis).
- Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb (Operational Level Agreement/Underpinning Contract + Service Level Agreement).
- Balíček návrhu služby (Service Design Package).
- Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu (Service Evaluation Report + Service Improvement Plan + Request for Change).
Elearning
eLearning: aktuální otevřený kurz