Course detail

IT Service Design and Implementation

FEKT-CZV-INIAcad. year: 2024/2025

Not applicable.

Language of instruction

Czech

Number of ECTS credits

4

Mode of study

Not applicable.

Guarantor

RNDr. Marek Rychlý, Ph.D.

Department

Faculty of Information Technology (FIT)

Aims

Not applicable.

Rules for evaluation and completion of the course

Not applicable.

Study aids

Not applicable.

Prerequisites and corequisites

Not applicable.

Basic literature

AXELOS Limited. ITIL 4: Create, Deliver and Support. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331632-8 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Direct, Plan and Improve. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331644-1 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Drive Stakeholder Value. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331636-4 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: High-velocity IT. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331640-3 (EN)
EBEL, Nadin. ITIL 2011. Computer Press, 2012. ISBN 978-80-251-3732-1. (CS)

Recommended reading

Not applicable.

Classification of course in study plans

  • Programme CZV3-Cyber Lifelong learning - long-term course 2 year of study, winter semester, compulsory-optional

Type of course unit

 

Lecture

26 hod., optionally

Teacher / Lecturer

RNDr. Marek Rychlý, Ph.D.

Syllabus

  1. Úvodní informace: IT služba a její životní cyklus, koncepty, oblasti a praktiky při poskytování služeb dle ITIL.
  2. Obecné manažerské postupy (General management practices): správa strategie, portfolia služeb, správa architektury, pracovníků a jejich rozvoje, udržitelnosti. Proces vzniku služby (poptávka a zdroje), hodnota služby, typy služeb, škálovatelnost a závislosti služeb, příprava portfolia služeb (Service Portfolio), zásobník služeb a katalog služeb (Pipeline, Service Catalog).
  3. Obecné manažerské postupy (General management practices): správa monitoringu a reportování, rizik, financí služeb, informační bezpečnosti, znalostí, organizačních změn, projektů, vztahů a dodavatelů. Podrobnější analýza požadavků, způsoby poskytování služeb, ohodnocení zdrojů, náklady a stanovení ceny služby (Financial Analysis), strategický proces.
  4. Postupy řízení služeb (Service management practices): správa business analýzy, správa katalogu služeb, jejich návrhu, úrovní, dostupnosti, kapacity a výkonu, spojitosti. Udržitelnost služeb, analýza rizik; Obchodní a technický katalog služeb, metriky služeb a opatření, kapacita, dostupnost a bezpečnost služeb, úrovně služeb. Správa dodavatelů a Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva (Operational Level Agreement/Underpinning Contract), příprava Dohody o úrovních služeb (Service Level Agreement).
  5. Postupy řízení služeb (Service management practices): správa vydávání, změn, validace a testování, konfigurace a správa IT aktiv. Správa aktiv a konfigurace služeb (konfigurační položka), testování služeb (strategie a V-model), návrh na změnu služby a jeho realizace.
  6. Postupy řízení služeb (Service management practices): správa monitoringu a událostí, podpory, incidentů, požadavků, problémů. Řízení a monitoring služeb, správa požadavků, incidenty a problémy, vznik a tok událostí spojených se službami.
  7. Postupy technického řízení (Technical management practices): správa nasazení služeb, infrastruktury, platforem a procesu vývoje software. Zavedení služby a využití balíčku návrhu služby (Service Design Package), správa znalostí.
  8. Neustálé zlepšování služeb: Důvody zdokonalování služeb a zhodnocení přínosu (Return and Value on Investment), identifikace příležitostí pro zdokonalení služeb, způsoby hodnocení služeb (kritické faktory úspěchu, klíčové indikátory výkonu, metriky a měření), model procesu zdokonalování služeb, Demingův cyklus a procesy pro zdokonalování služeb, příprava návrhu na zdokonalení služby. 
  9. Bezpečnost služeb: politiky, procedury, standardy. 
  10. IT Service Govrnance pomocí rámce COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).

Laboratory exercise

13 hod., compulsory

Teacher / Lecturer

RNDr. Marek Rychlý, Ph.D.

Syllabus

  1. Analýza trhu a modely služeb. 
  2. Příprava portfolia služeb (Service Portfolio).
  3. Příprava finanční analýzy (Financial Analysis).
  4. Role poskytovatele skužeb.
  5. Příprava dohody o úrovni provozních služeb/podpůrná smlouva (Operational Level Agreement/Underpinning Contract).
  6. Příprava dohody o úrovních služeb (Service Level Agreement).
  7. Návrh a implementace služby.
  8. Příprava balíčku návrhu služby (Service Design Package).
  9. Příprava hodnotící zprávy o službě + Plán na zlepšení služby (Service Evaluation Report + Service Improvement Plan).
  10. Příprava požadavku na změnu (Request for Change).