Detail předmětu

Návrh a implementace IT služeb

FEKT-CZV-INIAk. rok: 2024/2025

Předmět se zabývá IT službami z hlediska jejich poskytování IT oddělením či organizací. Správa služeb je popsána v souladu s Information Technology Infrastructure Library (ITIL) verze 4, tj. z pohledu organizace poskytovatele a jejích pracovníků, použitých IT technologií, spolupracujících subjektů a dodavatelů, poskytování hodnoty koncovému spotřebiteli služeb a podpory jeho procesů. Jsou navrženy zavedené principy a postupy, způsoby řízení IT oddělení či organizace při dodávání služeb spotřebitelům a postupy neustálého zlepšování souvisejících procesů a jejich výstupů. Manažerské postupy: správa strategie, portfolia služeb, architektury, financí služeb, pracovníků a jejich rozvoje, udržitelnosti, monitoringu a reportování, rizik, informační bezpečnosti, znalostí, organizačních změn, projektů, vztahů a dodavatelů. Postupy řízení služeb: business analýzy, správa katalogu služeb, jejich návrhu, úrovní, dostupnosti, kapacity a výkonu, spojitosti, monitoringu a událostí, podpory, incidentů, požadavků, problémů, vydávání, změn, validace a testování, konfigurace a správa IT aktiv. Postupy technického řízení: správa nasazení služeb, infrastruktury, platforem a procesu vývoje software.

Jazyk výuky

čeština

Počet kreditů

4

Garant předmětu

RNDr. Marek Rychlý, Ph.D.

Zajišťuje ústav

Fakulta informačních technologií (FIT)

Učební cíle

Poskytnout komplexní přehled o problematice návrhu a implementace IT služeb a seznámit se koncepty, oblastmi a praktikami pro posytkování, podporu a dokumentaci služby v IT organizaci. Dále pak praktické procvičení získaných vědomostí.

Pravidla hodnocení a ukončení předmětu

Během studia kurzu je možné získat až 100 bodů. Až 40 bodů je možné získat v rámci praktických cvičení. Předmět je ukončen zkouškou, kdy za písemnou část je možné získat až 60 bodů.  
 

Studijní opory

Materiály ke studiu jsou k dispozici v e-learningu předmětu. 

Základní literatura

AXELOS Limited. ITIL 4: Create, Deliver and Support. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331632-8 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Direct, Plan and Improve. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331644-1 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: Drive Stakeholder Value. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331636-4 (EN)
AXELOS Limited. ITIL 4: High-velocity IT. The Stationery Office, 1st edition, GBR, 2020. ISBN 978-0-11-331640-3 (EN)
EBEL, Nadin. ITIL 2011. Computer Press, 2012. ISBN 978-80-251-3732-1. (CS)

Zařazení předmětu ve studijních plánech

  • Program CZV3-Cyber celoživotní vzdělávání - dlouhodobý kurz 2 ročník, zimní semestr, povinně volitelný

Typ (způsob) výuky

 

Přednáška

26 hod., nepovinná

Vyučující / Lektor

RNDr. Marek Rychlý, Ph.D.

Osnova

  1. Úvodní informace: IT služba a její životní cyklus, koncepty, oblasti a praktiky při poskytování služeb dle ITIL.
  2. Obecné manažerské postupy (General management practices): správa strategie, portfolia služeb, správa architektury, pracovníků a jejich rozvoje, udržitelnosti. Proces vzniku služby (poptávka a zdroje), hodnota služby, typy služeb, škálovatelnost a závislosti služeb, příprava portfolia služeb (Service Portfolio), zásobník služeb a katalog služeb (Pipeline, Service Catalog).
  3. Obecné manažerské postupy (General management practices): správa monitoringu a reportování, rizik, financí služeb, informační bezpečnosti, znalostí, organizačních změn, projektů, vztahů a dodavatelů. Podrobnější analýza požadavků, způsoby poskytování služeb, ohodnocení zdrojů, náklady a stanovení ceny služby (Financial Analysis), strategický proces.
  4. Postupy řízení služeb (Service management practices): správa business analýzy, správa katalogu služeb, jejich návrhu, úrovní, dostupnosti, kapacity a výkonu, spojitosti. Udržitelnost služeb, analýza rizik; Obchodní a technický katalog služeb, metriky služeb a opatření, kapacita, dostupnost a bezpečnost služeb, úrovně služeb. Správa dodavatelů a Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva (Operational Level Agreement/Underpinning Contract), příprava Dohody o úrovních služeb (Service Level Agreement).
  5. Postupy řízení služeb (Service management practices): správa vydávání, změn, validace a testování, konfigurace a správa IT aktiv. Správa aktiv a konfigurace služeb (konfigurační položka), testování služeb (strategie a V-model), návrh na změnu služby a jeho realizace.
  6. Postupy řízení služeb (Service management practices): správa monitoringu a událostí, podpory, incidentů, požadavků, problémů. Řízení a monitoring služeb, správa požadavků, incidenty a problémy, vznik a tok událostí spojených se službami.
  7. Postupy technického řízení (Technical management practices): správa nasazení služeb, infrastruktury, platforem a procesu vývoje software. Zavedení služby a využití balíčku návrhu služby (Service Design Package), správa znalostí.
  8. Neustálé zlepšování služeb: Důvody zdokonalování služeb a zhodnocení přínosu (Return and Value on Investment), identifikace příležitostí pro zdokonalení služeb, způsoby hodnocení služeb (kritické faktory úspěchu, klíčové indikátory výkonu, metriky a měření), model procesu zdokonalování služeb, Demingův cyklus a procesy pro zdokonalování služeb, příprava návrhu na zdokonalení služby. 
  9. Bezpečnost služeb: politiky, procedury, standardy. 
  10. IT Service Govrnance pomocí rámce COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).

Laboratorní cvičení

13 hod., povinná

Vyučující / Lektor

RNDr. Marek Rychlý, Ph.D.

Osnova

  1. Analýza trhu a modely služeb. 
  2. Příprava portfolia služeb (Service Portfolio).
  3. Příprava finanční analýzy (Financial Analysis).
  4. Role poskytovatele skužeb.
  5. Příprava dohody o úrovni provozních služeb/podpůrná smlouva (Operational Level Agreement/Underpinning Contract).
  6. Příprava dohody o úrovních služeb (Service Level Agreement).
  7. Návrh a implementace služby.
  8. Příprava balíčku návrhu služby (Service Design Package).
  9. Příprava hodnotící zprávy o službě + Plán na zlepšení služby (Service Evaluation Report + Service Improvement Plan).
  10. Příprava požadavku na změnu (Request for Change).