Detail předmětu

Service Management

FP-BSMAEAk. rok: 2021/2022

Služby se stávají hnacím motorem vyspělých ekonomik světa. Předmět Service Management (Management služeb) se zaměřuje na problematiku společností působících v sektoru služeb. Předmět bude využívat případové studie z různých oblastí, jako např. maloobochod, zdravotnictví, finanční služby či služby poskytované na internetu. Případové studie budou doplněny o přednášky, odborné články, přednášky s odborníky z praxe a exkurze.

Jazyk výuky

angličtina

Počet kreditů

Garant předmětu

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Zajišťuje ústav

Ústav managementu (ÚM)

Nabízen zahraničním studentům

Všech fakult

Výsledky učení předmětu

Tento předmět bude rozvíjet znalosti potřebné pro pochopení významu služeb v dnešní společnosti, tak i v řízení samotných podniků, kde jsou služby vnímány jako hlavní podnikatelská činnost (jako např. banky, hotely, nemocnice), tak i tam, kde jsou služby poskytovány jako doplněk nabídky hmotných produktů (doprovodné služby).

Prerekvizity

Předpokládá se základní znalost marketingu.

Plánované vzdělávací činnosti a výukové metody

Výuka probíhá formou přednášek, které mají charakter výkladu základních principů, metodologie dané disciplíny a problémů. Cvičení podporují zejména praktické ovládnutí látky vyložené na přednáškách.

Způsob a kritéria hodnocení

Hodnocení studentů bude probíhat jednak formou průběžného ověřování znalostí (vypracování individuálního a týmového semestrálního projektu), jednak formou písemné zkoušky.

Výsledné hodnocení studentů bude závislé jak na úrovni průběžné práce studentů v průběhu celého semestru, tak na výsledcích zkoušky.

V případě individuálního studijního plánu student zpracuje projekt na základě konzultace s garantem předmětu.

Osnovy výuky

1. Význam služeb v dnešní ekonomice. Klasifikace služeb.
2. Služby a jejich vlastnosti. Rozšířený marketingový mix ve službách.
3. Marketingový mix ve službách - Produkt ve službách. Poptávka po službách. Formování nabídky služeb.
4. Marketingový mix ve službách - Ceny služeb. Distribuce služeb, včetně elektronických kanálů.
5. Marketingový mix ve službách – Komunikace ve službách.
6. Marketingový mix ve službách – Lidé ve službách. Procesy ve službách. Hmotné vybavení u služeb.
7. Řízení kvality služeb. Spokojenost zákazníků a řízení jejich stížností, reklamací. Blueprinting služeb.
8. Servitizace. Růst významu služeb v průmyslu. Doprovodné služby.
9. Vytváření nových služeb a jejich úspěšná implementace.
10. Příklady podniků vytvářející úspěšné produkty, jak v oblasti výrobků, tak v oblasti služeb.
11. Význam on-line služeb, jejich řízení a příklady.
12. Social media v řízení služeb.
13. Trendy v řízení služeb.

Učební cíle

Cílem předmětu je poskytnout studentům základní znalosti z oblasti řízení služeb, jak v podnicích zabývajících se službami jako hlavní podnikatelskou činností, tak i tam, kde jsou služby poskytovány jako doplněk nabídky hmotných produktů.

Vymezení kontrolované výuky a způsob jejího provádění a formy nahrazování zameškané výuky

Kontrola výuky bude probíhat formou hodnocení aktivit během semestru a hodnocením studentů při vypracování a prezentaci semestrálního projektu (individuální a týmový) a následné zkoušky.

Základní literatura

Lovelock, Christopher, Paul G. Patterson, and Jochen Wirtz. Services Marketing. Pearson Australia, 2014. (EN)
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (No. 2nd Eu). McGraw Hill. (EN)

Doporučená literatura

Baines, T., & Lightfoot, H. (2013). Made to serve: how manufacturers can compete through servitization and product service systems. John Wiley & Sons. (EN)
Fischer, T., Gebauer, H., & Fleisch, E. (2012). Service business development: strategies for value creation in manufacturing firms. Cambridge University Press. (EN)
Lay, G. (Ed.). (2014). Servitization in Industry. Springer. (EN)

Elearning

eLearning: aktuální otevřený kurz

Zařazení předmětu ve studijních plánech

  • Program BAK-E bakalářský

    obor BAK-ESBD , 2 ročník, letní semestr, povinný

  • Program BAK-ESBD bakalářský 2 ročník, letní semestr, povinný

  • Program BAK-Z bakalářský

    obor BAK-Z , 1 ročník, letní semestr, volitelný

Typ (způsob) výuky

 

Přednáška

26 hod., nepovinná

Vyučující / Lektor

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Osnova

Předmět je vyučován formou přednášek, které mají charakter výkladu základních principů a teorie dané disciplíny. Cvičení je zaměřeno na praktické zvládnutí látky probrané na přednáškách.

Cvičení

13 hod., nepovinná

Vyučující / Lektor

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Osnova

Cvičení je zaměřeno na praktické zvládnutí látky probrané na přednáškách.

Elektronické učební texty

Kanovska. Service Management. 2017
IGA Service Management.docx 10.6 MB
IGA Service Management.docx 10.6 MB

Elearning

eLearning: aktuální otevřený kurz